旅館スタッフ「日本人は過剰なおもてなしを求めてくる。外国人のほうが楽」

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外国人観光客が日本に戻ってきた。2022年秋、新型コロナウイルスの水際対策が大幅に緩和され、インバウンドは急回復している。
迎え入れるホテルや旅館は、多言語での接客など対応に忙しそうに見える。

だが、ホテルや旅館を取材してみると、多くの関係者が「外国人より日本人の対応のほうが大変」と言う。なぜだろう。背景には日本独特のおもてなしが
生み出す「お客さまは神様」というカルチャーがあった。おもてなしの功罪を追った。

無料の夜食サービス、駐車場まで荷物を持つ「手厚いケア」

「too much（過度）だと感じるサービスはありますよ」

雪国にある温泉旅館のマネージャー、伊藤隆さん（仮名）が言う。

伊藤さんが勤める旅館は、源泉かけ流しの温泉と地元産の食材を使った料理、そして手厚いおもてなしで人気の宿だ。日本風情がある外観が人気で、
アジアを中心に海外からの観光客も訪れる。

旅館が行うおもてなしサービスはこうだ。無料の夜食サービスを客室まで運び、雪が降れば宿泊客の車の雪下ろしをして、傘をさして荷物を持って客を車まで送る。
車が去るまで客を見送る。

伊藤さんは以前、外資系ホテルに勤めており、ここまでお客様ファーストのサービスは提供していなかったという。それだけに客を家族のように大事にする、
旅館のきめ細かなサービスに驚き、「おもてなしへの概念が変わった」と話す。「1人1人のお客さんに対するケアがものすごく深いんです」

おもてなしを喜ぶのは外国人ではなく日本人

ただし、こうしたおもてなしを喜ぶのは日本人が大半で、外国人に必ずしも深く刺さるわけではない。外国人客は過剰なサービスにいぶかしむことすらある。

伊藤さんは海外で働いた経験がある。海外では客とサービス提供側はいい意味でドライな関係だったこともあり、伊藤さんは「外国のお客さまの接客のほうが楽」と言う。

「対等な立場で接客できるというか…。チェックインの時も部屋や施設の説明をして、ではこれでよろしく。みたいな感じで。もちろん外国の方にもおもてなしは同じようにします。
でも、やっぱり日本人のお客さまのほうが（おもてなしが）当たり前で、求めるものが大きいですね」

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https://news.yahoo.co.jp/articles/4b09ca469dacbd37182cfee99b83ad9100d00ddc